Le novità dell’industria alberghiera e le nuove figure di riferimento

Un photoshoot nei quartieri più cool di Miami, allenarsi in Giappone con un samurai, imparare a preparare una paella seguendo la ricetta tradizionale e persino incontrare uno dei custodi della prigione di Nelson Mandela e visitarla assieme a lui. È possibile vivere questi momenti esclusivi grazie alla nuova piattaforma di Airbnb “Trips“, che si prefigge di far entrare in contatto gli utenti con i luoghi visitati in modo più personale e “vero” e di accompagnarli alla scoperta di esperienze uniche e insolite che possano rendere  speciale il loro viaggio.

Il trend del turismo esperienziale emerge prepotentemente nell’epoca del turismo 3.0, ce lo conferma il rapporto Hotels & Chains 2017 : i viaggiatori hanno nuove necessità e mutate abitudini di viaggio. Anche chi gestisce alberghi e resort deve tenere conto di questi nuovi bisogni dei viaggiatori e deve offrire un’esperienza da vivere a 360 gradi.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, l’esperienza non ha inizio al momento della partenza del cliente, ma molto prima: da quando inizia a cercare  la migliore soluzione in cui alloggiare nella meta desiderata. Visto il significativo pubblico che pianifica il proprio viaggio online e che preferisce navigare con lo smartphone, è importante che il sito di chi opera nel turismo sia mobile first, ovvero che venga progettato e ottimizzato nell’ottica di smartphone prima che desktop, prestando attenzione alla velocità di caricamento delle pagine, alla dimensione dei contenuti e a tutte le regole standard.

Allo stesso modo è necessario assicurarsi che le procedure per l’acquisto siano semplici e che l’esperienza di soggiorno possa essere personalizzata per il cliente, fornendo ad esempio la possibilità di scegliere servizi extra o rendendo disponibili tecnologie che consentano agli ospiti di usufruire dei servizi in maniera più rapida. Se il Wifi continua a essere l’amenity più richiesta, gli hotel si stanno dotando anche di servizi come smart TV, luci intelligenti, app che permettono agli utenti di fare il check-in e il check-out da remoto e speaker intelligenti che consentono di gestire la camera tramite comando vocale.

La tecnologia permea così tanto il settore che in Giappone è nato qualche anno fa il primo hotel gestito quasi interamente da robot, l’Henn-na Hotel dove alla reception ad accogliere gli ospiti per il check-in sono presenti tre cyborg: un dinosauro, un androide e un’umanoide donna.

A dire il vero, nonostante le innovazioni, la ricerca mostra che i clienti continuano a preferire le persone. Dopotutto, per sentirsi veramente a casa nulla può sostituire  il rapporto umano. Ecco perché lo staff alberghiero ha una funzione essenziale: è suo il delicato compito di soddisfare eventuali richieste e creare sempre un ambiente accogliente, con professionalità e competenza ma allo stesso tempo con cortesia e disponibilità.

Quel che è certo è che l’impatto delle trasformazioni di mercato e dei trend digitali è stato forte in ogni settore del turismo e che un’offerta evoluta non può prescindere da figure professionali, manager del turismo appunto, che possiedano competenze diversificate e abbiano un’ampia conoscenza dei nuovi strumenti e canali. Ecco i profili professionali principali dell’industria alberghiera:

• il Front Office Manager è il responsabile dei servizi di ricevimento ed è colui che “coccola” il cliente,  accogliendolo all’arrivo, assistendolo durante tutto il periodo di soggiorno e occupandosi delle eventuali problematiche che potrebbero insorgere;

• Il Room Division Manager opera presso strutture specificatamente complesse, di medie/grandi dimensioni, supervisiona e coordina i servizi di ricevimento, portineria, guardaroba, housekeeping, lavanderia ed impianti sportivi. E’ un ruolo di grande responsabilità perché è coinvolto nella gestione di processi cruciali per la customer satisfaction e deve garantire gli standards promessi, assicurandosi dello stato di efficienza e di sicurezza degli impianti e verificando il livello di comfort, pulizia ed igiene;

• Il Responsabile Food & Beverage gestisce la pianificazione e il controllo delle attività di ristorazione,  a partire dall’approvvigionamento al controllo qualità di produzione e distribuzione cibi e bevande fino al controllo dell’igiene. Deve assicurarsi che i servizi offerti siano in linea con l’immagine della struttura sia per quanto riguarda gli standard di qualità, quantità e costo che per l’efficienza;

• Il Revenue Manager determina la strategia commerciale e coordina il settore room division (front office e settore piani) con quello commerciale dell’hotel.

Il settore del turismo necessita di nuovi Manager che sappiano gestire la trasformazione dell’industria e rinnovarla. Per intraprendere questo percorso, il Master di Masterandskills in  Management dell’Industria Turistica e Alberghiera  favorisce l’acquisizione di competenze pratiche per trasformare le conoscenze apprese in immediate opportunità lavorative.